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通过问卷，泰康人寿全面厘清投保人的保险需求、风险特征、保险费承担能力、已购买同类保险的情况以及其他与销售保险产品相关的信息，以此确保产品或服务能够精准匹配消费者的需求和风险承受能力。

产品端，以健康险为例，泰康人寿创新将保险产品与健康服务相结合，推出“绿通服务”与“健康有约”，前者主要面向大众消费者，后者配置专属服务及管理，有效匹配不同客群。

具体包括：完善治理结构，董事会、消委会、监事会、高级管理层高效履职；构建了较为完善的制度体系；明确工作机制，“标准化”推进消保日常工作，前后端联动，强化分析，建立品质闭环管理机制；细化评价考核，压实管理责任；加强消保投诉队伍专业化建设与管理；建设消保系统，重构投诉系统，实现工作全流程在线化。

此外，泰康人寿还于2023年年底制定并下发了《泰康人寿保险有限责任公司消费者适当性管理办法(试行版)》，明确消费者适当性评估原则、产品分级管理、评估工具制定、评估流程以及各部门职责，确保消费者适当性管理各项工作顺利开展。

这只是泰康人寿消费者权益保护工作的一个缩影。一直以来，泰康人寿以建设“大消保”工作体系为工作重点，完善顶层设计，优化治理结构。当前，泰康人寿已经形成较为完整的消保工作管理体系，消保工作水平有序提升。

队伍建设端，泰康人寿打造健康财富规划师(HWP)这一业内标杆，服务中高净值人群全生命周期、全财富周期，做到了结合自身实际情况建立保险销售能力资质分级管理体系。

为全面落实“三适当”原则，提升服务品质与客户满意度，泰康人寿在2023年3月上线《客户适当性风险评估问卷》，并于2024年再度优化。保险代理人面向客户销售产品时即交由客户填写该问卷，之后在客户投保流程予以校验或补填。

原中国银保监会在2022年5月发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》，其中指出：“银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力的评估。”该管理办法自2023年3月1日起正式实施。

正如泰康人寿总裁程康平所说，保险公司作为市场的实践者必须务求实干，从产品端、销售端、服务端等精进专业能力，将适当的产品和服务通过适当的渠道和营销队伍提供给适当的客户。这与践行“三适当”原则一脉相承，也是践行人民至上的务实行动。

6008:com-www:6008:com认真落实“三适当”原则具有重大现实意义。随着金融市场日益繁荣，金融产品和服务的多样性与复杂性增强。消费者在面临更多选择的同时，也会无所适从。为进一步保障消费者权益，国家出台了一系列管理办法。

从金融市场的长远发展来看，落实“三适当”原则有利于维护金融市场的稳定。只有当金融机构真正以消费者的利益为出发点，提供符合消费者需求的产品和服务时，才能赢得消费者的信任和支持，进而促进金融市场健康发展。

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