永利303澎湃新闻(www.thepaper.cn)3月15日从浙江省消保委获悉,该委通过对百度打车、高德打车、滴滴出行等10个网约车平台开展消费体察,发现普遍存在高速费收取告知不显著、不充分,部分司机额外收取返程高速费,收取机场高速返程费等情况,约谈10家平台并提出整改要求后,平台均已提交整改报告。
省消保委还发现,部分司机额外收取返程高速费、空返费。对跨城、长途网约车订单,各平台均会在订单中增加“跨城费”“远途费”等,对司机进行补贴,但部分司机仍要求乘客额外支付返程高速费、空车返回等。如从杭州打车至嘉兴,某平台司机表示其在嘉兴接不到单,要求支付返程高速费42元;打车从湖州至杭州,某平台司机在订单已包含远途费的情况下要求额外收取36元返程费。
杭州萧山机场高速返程费收取问题是本次体察“重灾区”。杭州萧山机场高速采用单程收费方式,车辆进入不收费,离开时需付20元。省消保委开展了12次进入机场的网约车消费体察,有9位司机要求收取离开机场的高速费,且存在诱导消费者的情况,个别司机在收费被拒绝后有拒载、擅自收款等违规行为。如司机在送体察员到达机场后要求收取20元返程高速费,被拒绝后私自在订单中增加10元停车费;又如司机接单后电话联系体察员,提出收取离开机场的20元高速费才接单。
省消保委的消费体察发现,10个平台中有5个未在打车主界面提示可能产生高速费,另5个作了提示但不醒目,仅2个在对可能产生的高速费金额进行预估。如从杭州打车至绍兴,某平台打车主界面仅用一行小字提示“本行程可能经过高速路段,若需发票请提醒司机”,没有明确告知可能在预估打车费外另付高速费。又如从杭州打车至湖州,某平台打车主界面既未提示预估费用不含高速费,也未提示可能产生高速费具体金额,司机行程中也未提醒乘客要额外支付高速费,而是在行程结束后直接在订单中添加16.8元。
3月5日,10家平台均向省消保委提交整改报告。针对司机违规收取返程高速费等具体问题,责令退还多收费用,并根据违规情况处以1-5天暂停接单的处罚。针对高速费收取告知不显著、不充分等,各平台改进系统,以显著方式提前告知,如曹操出行优化打车程序,对可能经过高速的行程在主界面作出特别提示,加大对司机额外收取高速费、空返费等的查处力度,一经发现,扣除违规收入并进行2-7天封禁,连续两次发现违规直接清退。高德打车推出“车费保镖”服务,如订单实际金额和预估金额相差较大,会提示消费者确认;若司机故意绕路导致车费不合理增多,将先行赔付消费者损失。
2月27日,省消保委召开约谈会,10家网约车平台相关负责人参加。省消保委提出三方面整改要求:认识须到位,让消费者能消费、敢消费、愿消费;管理不留空白,持续提高从业人员的服务意识和服务水平;整改务求彻底,点对点的问题要有具体处理结果,面上问题要改进系统,形成长效工作举措。
据介绍,这十家网约车平台分别是百度打车、高德打车、T3出行、曹操出行、滴滴出行、哈啰出行、神州专车、首汽约车、享道出行、阳光出行。
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